9.15 h. :: DRIVERS DE CONSUMO

Istmio Veneroso - Asesor de Marketing y Planeamiento - ASOCIACIÓN PROFESIONALES DE MEDIOS (APM)

10.00 h. :: TENDENCIAS DE CONSUMO DE LOS ARGENTINOS

· Las exigencias de servicios entre los consumidores de productos y los
consumidores de servicios (bienes intangibles)
· ¿Cómo afectó lo macroeconómico la cultura de servicio de los consumidores
en Argentina?
· Principales motivos de insatisfacción de los consumidores argentinos
· Los momentos de verdad de un servicio. Consultas, reclamos y quejas.
· ¿Qué provoca la insatisfacción y la queja de un cliente. Cómo se expresa
la insatisfacción de un clientes?
· Principales estrategias para la contención y recuperación del error

Lila Guerrero – Titular - KITELAB ARGENTINA

 11.15 h. :: IMPACTO DE QUEJAS Y RECLAMOS CON LA LEY 2475 DEL GOBIERNO DE LA CIUDAD AUTONOMA DE BS. AS.
· Implementación de los 0800 en las Empresas de Servicios 
· Obligatoriedad de disponer de un operador (persona) en la atención de reclamos
· Efectos (casos y modos de resolución) de las Quejas y Reclamos con la implementación de la nueva Ley de Defensa del Consumidor.

Sandra Gonzalez – Titular - ADECUA

 12.00 h. :: ¿QUEJAS Y RECLAMOS O ATENCIÓN AL CLIENTE?
RECURSOS HUMANOS EN EL CALL CENTER
· ¿De la insatisfacción a la satisfacción total?
· La variable género en la atención a clientes (y clientas)
· Mujeres y hombres son diferentes, también en cuanto a cómo satisfacerlas; (y
· debemos saberlo)
· Del marketing de la igualdad al marketing de la diferencia
· Respetar la diversidad (y la diferencia)

Alberto Pierpaoli – Presidente – THE GENDER GROUP

 12.30 h. :: CASO DE ÉXITO: CHEVRON 
CHEVRON CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS GLOBAL: ¿CÓMO GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES CON DISTINTAS CULTURAS EN UN AMBIENTE DE OPERACIONES FINANCIERAS DE ALTA PRECISIÓN?

La implementación de un centro de servicios compartidos global: Europa y América. Operando un centro contable de excelencia en Argentina. La realización de una migración exitosa: los pasos para el traspaso de la operación de cada país a Argentina. La excelencia en la gestión: es un cliente interno, pero evalúa el servicio. La búsqueda de reducir los reclamos mes a mes. Proactividad para informar al cliente los incidentes. Desafíos del Recruiting y Retención de Analistas jévenes de perfil profesional. El rol crucial de los team leaders. 
· Quejas y Reclamos de Clientes Globales, ¿hay diferencias culturales? ¿Todos tienen los mismos problemas? ¿Todos esperan la misma solución? 
· Solución de reclamos: equilibrar un trabajo regulado y de alta precisión con la calidez y la atención acorde a las expectativas de clientes de diferentes países

Gabriela Parada - Gerente de Recursos Humanos - CHEVRON Buenos Aires Shared Services Center (BASSC)

Teresa Alem – Team Leader - CHEVRON Buenos Aires Shared Services Center (BASSC)
Rut Lew – Directora – GRUPO BRAIN

 14.45 h. :: CASO DE ÉXITO: ORÍGENES AFJP 
LA EXPERIENCIA DE UNA EMPRESA QUE BUSCA MAXIMIZAR LA ATENCIÓN A SUS CLIENTES
· Como funciona el proceso de atención al cliente
· Los beneficios de certificar el Sistema de Atención al Cliente y Gestión de Reclamos, bajo la Norma IRAM 90.600
· Indicadores de calidad
· Cómo gestionar las acciones de mejora
· La importancia de la planificación en la atención al cliente
                 

Guillermo Páez Juarez - Jefe de Reclamos y Planeamiento - ORIGENES AFJP S.A.

 15.30 h. :: CASO DE ÉXITO: BANCO DE LA PAMPA
TRABAJANDO BAJO LA META: CERO RECLAMOS
Primeros pasos desde el año 2005 hasta hoy: ¿Cómo evolucionó el centro de atención de quejas y reclamos del Banco de La Pampa? Experiencias vividas por el banco en el centro de atención de quejas y reclamos ¿Cuáles son las estrategias que usa el banco para reducir sus quejas?

· Breve caracterización del BANCO DE LA PAMPA SEM 
· Pasos iniciales: 
- Del call center al centro de atención al cliente
- El recurso humano como factor clave. Perfiles
- El sistema de quejas y reclamos
- Socios estratégicos
- Cliente interno. Las dos caras
- Proveedores externos.
· En busca del 5% y más
· Los procesos y canales de comunicación internos
· Atención al cliente como primer alerta en situaciones problemáticas
· El feedback
                 

Sergio Draque - Jefe del Departamento de Atención al Cliente - BANCO DE LA PAMPA 

 16.45 h. :: CASO DE ÉXITO: CERVECERÍA Y MALTERÍA QUILMES
 

Andrés Amoruso - Jefe de Call Center - CERVECERÍA Y MALTERÍA QUILMES

 17.30 h. :: CASO DE ÉXITO: INSSJP (PAMI)
LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS DEL SECTOR SALUD ESTATAL
· Situación inicial y situación actual en el tratamiento de las quejas y reclamos en el Pami Escucha
· Quejas, Reclamos y Contención
· El impacto del rol de la familia en la calidad de atención
· La Responsabilidad Social en la Salud Estatal
· Aptitudes y Perfil del Operador Telefónico de Pami Escucha

Celeste Bouchard - Coordinadora de la Atención Integral al Beneficiario - INSSJP(PAMI) 

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¿Cuándo?: 

18 de Septiembre de 2008 de 9.00 a 18.30 h.

¿Donde?: 

Alvear Palace Hotel, Ciudad de Buenos Aires